社内ヘルプデスクとは?担当業務と導入のメリットや課題について解説

社内ヘルプデスクとは、社内で管理するIT資産について問い合わせを受け付ける部署を指します。本来、ヘルプデスクはIT資産に限った用語ではありませんが、社内ヘルプデスクといえば一般的にIT資産に絞ったものです。

近年は、システムやデバイスなどを数多く導入するため、問い合わせに対応するための社内ヘルプデスクを設置する企業が増えてきました。ただ、社内ヘルプデスクについてまだまだ浸透していない面もあるため、今回は概要や担当業務、導入する際のメリットや課題について解説します。

社内ヘルプデスクとは

社内ヘルプデスクとはどのような業務を担う部門であるのか解説します。

また、「社外ヘルプデスク」や「システムエンジニア（SE）」との違いも確認しましょう。

社内ヘルプデスクの概要

社内ヘルプデスクは、従業員が各種システムやデバイスなどのIT資産を円滑に利用するサポートを提供する部門です。 本来、このようなサポートはシステムを開発したベンダーなどが提供していましたが、現在は社内に専用部署を設けることが増えています。ベンダーに直接問い合わせるのではなく、社内ヘルプデスクがこれを代行することで、業務を円滑に進められる仕組みです。組織のどこに設置されるかは体制によりけりで、情報システム部門に設置されることもあれば、総務部門の担当者がカバーすることもあります。

社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクの違い

社内ヘルプデスクに対して社外ヘルプデスクと呼ばれるサービスが存在します。こちらは意味が大きく異なるもので、社外つまり顧客などからの問い合わせに対応するサービスデスクです。例えば、家電製品を販売する企業が一般消費者からの問い合わせを受け付ける部門は社外ヘルプデスクに該当します。

社外ヘルプデスクは、製品の使い方についての問い合わせや不良品などクレームの連絡が来やすい部門です。そのため、適切に対応できるかどうかが、顧客満足度を大きく左右しかねません。しかし、社内ヘルプデスクは社内の従業員からの問い合わせに限られるため、対外的な印象などを意識する必要はないという違いもあります。

社内ヘルプデスクとシステムエンジニア(SE)の違い

社内ヘルプデスクと間違えられやすいポジションにシステムエンジニアが挙げられます。

まず、社内ヘルプデスクは上記で触れたとおり、社内で発生したIT資産についての問い合わせを受け付ける部門です。ヘルプデスクであるため、基本的には事前に用意された回答集に沿って、問い合わせ内容へ回答します。また、何かしら不具合や故障などが発生した場合は、その詳細をヒアリングして関係者へエスカレーションする部署です。

それに対して、システムエンジニアはこのような問い合わせを受け付ける部門ではありません。一般的には、システムを開発したり、利用されているシステムを保守したりします。ヘルプデスクとは違い、技術的な部分を担当しているとイメージすれば良いでしょう。

なお、企業によっては社内ヘルプデスクが受付し、システムエンジニアへ情報を連携する場合があります。例えば、システムの不具合について問い合わせがあれば、システムエンジニアに調査を依頼するという流れです。そのため、まったく関係がないとは言い切れませんが、役割としては大きな違いがあります。

社内ヘルプデスクの具体的な担当業務

社内ヘルプデスクは複数の業務を担当し、具体例を挙げると以下のとおりです。

• 各種問い合わせ対応
• 社内デバイスの管理
• 社内インフラの管理
• 社内システムの維持・保守

各種問い合わせ対応

社内ヘルプデスクの重要な業務は、各種問い合わせ対応です。従業員はさまざまな課題を抱える可能性があるため、それらについて受付します。社内ヘルプデスクが解決できることであれば自分たちで処理し、解決が不可能なことは担当者へエスカレーションしなければなりません。

例えば、従業員が利用しているパソコンが壊れたならば、社内ヘルプデスクで受け付けて新しい端末を手配することが一般的です。もし、社内に在庫が存在しないならば、調達の担当者に連携して手配してもらう部分を請け負います。単純に問い合わせを受付するだけではなく、それに付随する多くの業務も担当しなければなりません。

社内デバイスの管理

社内で利用するパソコンやスマートフォンなど、各種デバイスを管理します。それぞれのデバイスは、固定資産に該当するため、誰がどれを利用しているのか社内ヘルプデスクが台帳で管理しておかなければなりません。

また、これらのデバイスが故障してしまった際の問い合わせ先にもなっているはずです。そのため、交換が必要になった場合は、新しいデバイスの発注などを担当しなければなりません。また、デバイスを交換した後は、台帳の内容を更新する作業があります。社内ヘルプデスクがデバイスを管理しなければ、不正に持ち出されるなどの被害が生じる可能性があるため、非常に重要な業務です。

社内インフラの管理

サーバやネットワーク機器などのインフラを社内で保有している場合は、これらの管理を担当します。ユーザーが限られているため、何かしらの問い合わせが来るケースは少ないですが、IT資産の問い合わせ先として社内ヘルプデスクが利用されると考えましょう。

ただ、このようなインフラを有している組織では、情報システム部門も存在していることが多くあります。この場合、社内ヘルプデスクではなく情報システム部門が直接管理することがあるかもしれません。

社内システムの維持・保守

社内に導入されているシステムについて、維持や保守業務を担当します。例えば、システムについて何かしら不具合と思われることがあれば、マニュアルに従って現状を確認し、問題かどうか判断しなければなりません。もし、マニュアルの内容と実際の動作が異なるならば、不具合と判断してシステムエンジニアや納品したベンダーへの問い合わせ作業が必要です。

なお、維持や保守に関連する業務があるものの、実際に社内ヘルプデスクの担当者が開発するわけではありません。そのような作業は、社内ヘルプデスクから連絡を受けたシステムエンジニアが対応します。そのため、システムに関する担当業務があるものの、極端に難易度の高いITスキルが求められるわけではありません。

社内ヘルプデスクを導入するメリット

社内ヘルプデスクの導入には多くのメリットがありますが、代表的なメリットは以下の3つです。

• 業務の効率化
• インフラやシステムの安定化
• 従業員の不満を軽減

業務の効率化

問い合わせ先を社内ヘルプデスクに集約することで、業務の効率化が可能です。一般的に、問い合わせが必要となる場合はベンダーなどへ直接連絡しますが、社内ヘルプデスクがあればその必要はありません。ヘルプデスクで解決できることであればその場で解決し、解決が難しい場合でも代理で問い合わせしてもらえるためです。

ベンダーなどへの問い合わせ作業は時間を要しやすく、内容によっては継続的にやり取りしなければなりません。これが本来やるべきことの妨げになることが多いため、社内ヘルプデスクにこの業務を集約して、全体として業務の効率化を図ります、

インフラやシステムの安定化

社内ヘルプデスクを設けることで、インフラやシステムを安定して運用しやすくなります。例えば、何かしら不具合があった場合は問い合わせが来るため、素早く状況を検知して対応が可能です。

もちろん、何かしらのトラブルを検知できるように、IT的な仕組みを導入するでしょう。ただ、それだけでは検知できないケースがあるため、社内ヘルプデスクがサポートします。

従業員の不満を軽減

明確な問い合わせ先を用意しておくことで、従業員の不満を軽減できます。トラブルが発生した際、問い合わせ先がないと不満をもたれがちですが、社内ヘルプデスクがあるだけでこれの回避が可能です。

通常、ベンダーなどへ問い合わせする際は、問い合わせ先を確認することから始めなければなりません。しかし、社内ヘルプデスクのように問い合わせ先が集約されていれば、このような負担がなくなり、不満が大きく軽減されます。

社内ヘルプデスクを導入する際の課題

社内ヘルプデスクの導入にはメリットがある反面、導入にあたっては以下のような課題を抱える場合があります。

• 中小企業では担当者を確保しづらい
• 立て込むと素早く対応できない
• 業務範囲が広がり続ける

中小企業では担当者を確保しづらい

特に中小企業では、社内ヘルプデスク専門の担当者を確保しづらいことが課題です。多くの従業員が社外向けの業務を担っているため、社内ヘルプデスクのように社内向けの業務に注力できません。他の業務と掛け持ちしてしまうと、社内ヘルプデスクを設ける意味合いが薄れてしまいます。

また、人件費の都合から、新しく人材を採用できないこともあるでしょう。業務をやりくりしても、既存の人材ではまかなえないことが課題となりがちです。

立て込むと素早く対応できない

問い合わせの内容によっては、対応に時間を要することがあります。結果、社内ヘルプデスクの担当者が素早く行動できず、業務が滞ることになりかねません。効率化を目指して社内ヘルプデスクを設置しますが、うまく機能しないと課題になってしまいます。

これを解決するには、社内ヘルプデスクの人数を増やすしかありません。しかし、定常的に多くの人数が必要とは限らず、増員には踏み切れないことが大半でしょう。また、上記の課題と同じ理由で、そもそも人材の確保が難しい状況も考えられます

業務範囲が広がり続ける

社内ヘルプデスクの業務範囲は、際限なく広がりがちであり、これは注意したい課題です。例えば、新しいシステムが導入されると、社内ヘルプデスクはそれにも対応しなければなりません。今の時代、減少よりも増加が多いと考えられ、これが改善される可能性は低いでしょう。

業務範囲が拡大を続けると、問い合わせしても返答に時間を要する状況に陥ってしまいます。根本的な改善が必要となりかねないため、状況を注視しておかなければなりません。